カスタマーサクセス

UserTestingがPendoを使用してオンボーディングとエンゲージメントに変革を起こした方法

結果

主要機能の使用率が29％増加

コンテキストに沿ったアプリ内オンボーディングの設計

使用されたプロダクト

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第一印象の良し悪しは、すべてを左右します。そして、ソフトウェアを使う人たちのことを考えると、印象に残るような工夫も大切です。

このことは、UserTestingの顧客エンゲージメントチームプロダクトマネージャーAshley Papagno氏にとって、最重要事項でした。Papagno氏とそのチームは、効率的でシームレスなオンボーディングプロセスが、長期的なユーザーリテンションにつながることを理解していました。また、アプリ内で継続的に状況に応じたヘルプを提供することも同様に重要であると考えていました。

「当社には非常にレベルの高いのオンボーディングプログラムがあると自負していますが、ユーザーはオンボーディングの内容やベストプラクティスをすべて記憶できるわけではありません」と、Papagno氏は言います。「UserTestingのプラットフォームを活用することで、プロダクト内でのオンボーディングが必要であるというフィードバックが得られました。」

最初に試したサードパーティーのソリューションはバグが多く、使いにくい上に、組織全体にうまく浸透しませんでした。そこで、チームはPendoを導入しました。Pendoのアナリティクスとアプリ内メッセージを使うことで、UserTestingはオンボーディングを加速することができました。Pendoを使用することで、ノーコードでアナリティクスをチームの誰もがリアルタイムで利用でき、ガイドや複数ステップのウォークスルーを構築し、展開する際にも、開発やエンジニアリングの助けはほとんど必要ありませんでした。

自動化され、コンテキストに沿ったオンボーディング

以前のアプリ内オンボーディングは、シンプルな5ステップのウェルカムガイドでした。ユーザーがステップ2を通過することはほとんどなく、その多くはプロダクトに戻ることがありませんでした。Pendoのおかげで、チームはオンボーディングのアプローチを完全に見直すことができ、1回限りのイベントをユーザーとの継続的な関係に変えることができました。

Pendoを使用することで、ユーザーがフローのどこで離脱するのかを正確に把握することができました。ソフトウェアに招待されたユーザーの99%がアカウントを作成してログインしていましたが、その多くはテストの作成を開始していませんでした。これは、UserTestingで貴重なヒューマンインサイトを収集するための最初のステップであり、この機能を利用することは、初めての訪問者を長期的なユーザーへと導く重要な瞬間であることを、チームは知っていました。

そこでチームは、オンボーディングジャーニーにおける顧客インサイトを収集するための包括的な問題発見プロセスを実施しました。UserTestingのヒューマンインサイトプラットフォームの、UserTestingの顧客を対象にした現在の「やるべきこと」や「混乱している点」を聞くMy Recruitの無記名調査を通じて、チームは「なぜ」を把握することができました。その後、Pendoを使用してオンボーディングソリューションの重要な部分を設計することで、テスト作成という重要な瞬間に至るまでに、導入ビデオを提供し、プラットフォームの迅速な理解を促しました。ユーザーがこの機能を使い始めると、ユーザーの経験レベルに応じてパーソナライズされたPendoガイドによるアプリ内ウォークスルーが提供されました。

ユーザーがプラットフォームにログインし、ゼロからテストのドラフト作成を開始した場合、チームは、ユーザーが経験豊富なユーザーであることを認識します。一方、テスト作成を支援する機能の使用を選択したユーザーは、新規ユーザーまたは経験不足のユーザーであることがわかります。それぞれのグループには、異なるアプリ内ガイドが提供されます。ベテランのリサーチャーには、少ないガイダンスや高度な機能のヒントが提供され、経験の浅いリサーチャーには、優れたスクリーニング用の質問やタスクの作成といった基本的なことを説明する複数ステップのガイドが提供されます。

UserTestingは、ユーザーのオンボーディングにアプリ内ガイドを使用しました。

UserTestingは、ユーザーのオンボーディングにPendoのアプリ内ガイドを使用しました。 — UserTestingプラットフォームでPendoアプリ内ガイドのツールチップを表示している例

Pendoを使った新しいオンボーディングとアプリ内ガイダンスを展開してから、「テストのドラフト作成」の段階まで進んでプロダクトのアクティベーションに成功したユーザーが29％増加したとPapagno氏は述べています。

ユーザーとの継続的な関係

UserTestingのプロダクトチームがPendoを活用しているのは、オンボーディングにだけではありません。機能の定着化と利用率の向上、貴重なユーザーフィードバックの収集、リテンションの向上にも取り組んでいます。

最近では、新しくリリースされた機能や、プラットフォームにおいてユーザーが気づいていないが便利だと思われる部分の定着化のために、Pendoを使い始めています。使用状況データからあまり使われていない重要な機能が明らかになると、プロダクト内ガイドによって、その機能や使い方をユーザーに伝えます。

たとえば、チームがプラットフォームの共有機能を改良した際、Papagno氏はこの機能の中のあるテキストボックスの有効性とそれを削除すべきかどうかを判断しようとしました。 Pendoのデータによると、この機能を発見した人はほとんどいませんでしたが、発見した人のうち90%が定期的に使い続けていることがわかりました。そこで、テキストボックスを削除せずに残し、体験を再設計し、Pendoのアプリ内メッセージでユーザーを誘導し、定着率を上げました。「Pendoは私たちが目を向けるべき方向を示してくれました」と、Papagno氏は説明します。

UserTestingは、Pendoを使用してShare In機能を刷新しました。 — UserTestingでは、Pendoアナリティクスを利用してShare In機能を刷新し、アプリ内メッセージで新たに再設計された機能のプロモーションを行いました。

また、プロダクトチームはPendoのアプリ内アンケートを使って、ユーザー体験をあとから聞くのではなく、ユーザーがプロダクトを実際に使用している間にフィードバックを収集しています。その方がユーザーは使っている機能についての意見や提案がすぐに出てくるからです。この収集されたデータは、UserTestingを通じて収集された定量的なフィードバックを補足するものとなります。

「私たちは、お客様に現在の「やるべきこと」をページ上で説明してもらい、リアルタイムのフィードバックを得ることで、プロダクト戦略の策定に役立てることがよくあります」とPapagno氏は言います。

新機能のリリース時には、ユーザーに使い方を説明する複数ステップのガイドを使用し、エンジニアリングチームがまだ対応していないUX（ユーザー体験）のギャップをPendoのガイドで埋めることで、特定の機能をより早く市場に投入することも可能になりました。

「リリースした機能の初期のフィードバックを収集できるようになったことで、バージョン2を出す際の参考になります」とPapagno氏は言います。Pendoは、実用的なカスタマーインサイトの収集と共有を可能にすることで、「あらゆるビジネスの意思決定に真のヒューマンインサイトをもたらす」というUserTestingのビジョン達成を支援しています。